La Commission présente une série de mesures pour améliorer les droits et l'information des voyageurs

Les passagers voyageant en avion, en train, en bateau ou en bus bénéficient déjà d’une protection mondiale grâce aux droits des passagers de l’UE. Ils ont, par exemple, droit à un réacheminement, à un remboursement, à une indemnisation et/ou à une assistance en cas d’interruption de voyage. Toutefois, des événements majeurs, tels que la crise du coronavirus et la faillite de Thomas Cook en 2019, ont montré les limites des mesures actuelles, les passagers éprouvant des difficultés à accéder à l’information et n’étant pas en mesure de faire valoir pleinement leurs droits.

Afin d’éviter que l’histoire ne se répète, la Commission s’engage à revoir les mesures autour de trois  grands axes : le renforcement des droits des voyageurs, la protection des voyageurs à forfait et l’amélioration de l’accès à l’information.

Renforcement des droits des passagers

La Commission souhaite renforcer les mécanismes d'application et introduire des règles pour les passagers aériens qui ont réservé leur vol auprès d'un intermédiaire, notamment en ce qui concerne les remboursements. La proposition comprend également, et c’est une première, de nouvelles règles visant à protéger les passagers qui utilisent différents types de transport pour le même voyage. Les passagers bénéficieront de meilleurs droits à l'information avant et pendant les voyages, notamment en ce qui concerne les temps minimaux de correspondance entre les différents moyens de transport et le droit à une assistance en cas de correspondance manquée. En outre, une attention particulière sera accordée aux besoins des passagers en situation de handicap ou à mobilité réduite.

Protection des voyageurs qui achètent des voyages à forfait

Les modifications proposées offriront des droits plus solides et plus clairs aux voyageurs et clarifieront les obligations et les responsabilités des organisateurs de voyages à forfait.

Quelques exemples :

• En matière de remboursements : les voyageurs continueront à avoir droit à un remboursement dans un délai de 14 jours. Cela sera facilité car les organisateurs de ce type de voyages, dont la plupart sont des PME, auront droit à un remboursement de la part des prestataires de services dans un délai de 7 jours. Le fait qu'ils obtiennent leur remboursement dans un délai d'une semaine leur permettra, à leur tour, de rembourser leurs clients dans un délai total de deux semaines.

• Pour ce qui concerne les acomptes : ils ne pourront pas dépasser 25 % du prix du forfait, sauf si les organisateurs sont confrontés à des coûts justifiant un acompte plus élevé (par exemple parce qu'ils doivent payer d'avance la totalité du prix du billet à la compagnie aérienne). Les organisateurs ne peuvent pas demander le paiement total plus tôt que 28 jours avant le début du voyage à forfait. Les voyageurs qui se voient proposer un bon recevront des informations claires indiquant qu'ils peuvent exiger un remboursement et seront informés des caractéristiques du bon avant de l'accepter. Ces bons seront automatiquement remboursés s'ils ne sont pas utilisés avant la fin de leur période de validité. Les bons et les droits au remboursement seront couverts par une protection contre l'insolvabilité.

Amélioration des services d’information sur les voyages et création d’un espace européen commun des données sur la mobilité

La combinaison de plusieurs moyens de transport (multimodalité), peut réduire les émissions globales des transports en permettant aux voyageurs de choisir le moyen de transport le plus durable. La révision de la législation européenne concernant les services d'information sur les déplacement multimodaux permettra aux passagers d'accéder aux informations sur les retards et/ou annulations en temps réel. L’initiative relative à un espace européen commun de données sur la mobilité (EMDS) facilitera quant à elle l'accès, la mise en commun et le partage des données, ce qui permettra aux voyageurs de rester au courant de la situation des transports et des conditions de circulation et de mieux planifier leurs déplacements. Elle permettra également aux acteurs publics et privés de développer des services et des politiques de transport adaptées.

Plus d’info

Passenger Mobility Package (europa.eu)

Factsheet on Mobility Package (europa.eu)